„Krisen sind genau mein Ding“: Wie Deeskalationsmanager Ronny unsere Teams unterstützt

Patienten, die mit Schmerzen lange in der Notaufnahme warten müssen. Eltern, die wegen der Corona-Richtlinien ihr krankes Kind nicht gemeinsam besuchen dürfen. Mitunter werden sie wütend oder verzweifelt und unsere Mitarbeitenden fragen sich, wie sie reagieren sollen. Darum ist bei uns ein in dieser Dimension einzigartiges Deeskalationsprogramm gestartet. Es ist beim Betrieblichen Gesundheitsmanagement angesiedelt und wird als dreijähriges Projekt von Ronny Braatz geleitet.

Wie wird man Deeskalationsmanager?

Ursprünglich habe ich Maler und Lackierer gelernt, war dann 13 Jahre als Militärpolizist und Personenschützer bei der Bundeswehr. Danach habe ich eine Ausbildung zum Erzieher gemacht und seit 2014 als Tagesgruppenpädagoge im Zentrum für Schulische und Psychosoziale Rehabilitation der DRK Kliniken Berlin Westend gearbeitet. Dort war ich Deeskalationstrainer und Sicherheitsbeauftragter mit verschiedenen Zusatzqualifikationen als Anti-Gewalt- und Kompetenztrainer für straffällige Jugendliche, im Bereich Gesprächsführung im Krisenfall und Gewaltfreie Kommunikation.

Da hast Du Dir eine schwierige Klientel ausgesucht…

Krisenfälle und -situationen sind genau mein Ding. Menschen, die eine zweite oder dritte Chance benötigen, zur Seite zu stehen. Wichtig ist, mit Ruhe und Verständnis auf Dein Gegenüber zuzugehen. Jedes Handeln, auch aufmüpfiges Verhalten, hat ein Ziel. Es ist wichtig herauszufinden, worum es eigentlich geht. Wenn jemand aggressiv ist, obwohl er mich gar nicht kennt, weiß ich: Er kann mich gar nicht persönlich meinen. Ich repräsentiere für ihn eine bestimmte Institution oder Rolle. Das kann ich verstehen, weil ich selbst in mir ruhe. In meinen 6 Auslandseinsätzen bei der Bundeswehr habe ich einige Extremsituationen erlebt, die mich Gelassenheit gelehrt haben.

Und wie kam es nun zum großen Deeskalationsprojekt bei den DRK Kliniken Berlin?

In meiner Funktion des Sicherheitsbeauftragten habe ich an einer Sitzung des Arbeitsschutzes teilgenommen, in der Mitarbeitende über Krisensituationen in der Notaufnahme und auf den Stationen berichteten. Der Wachschutz würde durchaus helfen, hieß es, aber nicht ausreichend. Der Ruf nach Personenschutz wurde laut, aber das lässt sich rechtlich nicht ohne Weiteres einrichten. Ich habe meine Hilfe angeboten und das Betriebliche Gesundheitsmanagement hat eine Arbeitsgruppe gegründet, in der ein Deeskalationskonzept entstand. Das nun an allen Standorten auszurollen, ist in den nächsten drei Jahren meine Aufgabe. Andere Krankenhäuser beschäftigen meist einzelne Mitarbeitende, die in Sachen Deeskalation geschult sind, aber gehen das Thema nicht so umfassend an wie wir.

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Wie ist Dein Konzept?

Ich möchte das Deeskalationsprogramm für alle Mitarbeitenden von der Pforte über die Stationen bis zur Verwaltung einführen. Sie sollen lernen: Wie kann ich am Telefon und bei der persönlichen Begegnung aufgebrachte Menschen beruhigen und vor allem selber ruhig bleiben, um die Situation nicht zu verschärfen? Wie kann ich einzeln und im Team auf mein Gegenüber einwirken? Wichtig ist, dass nicht jeder vor Schreck einfach irgendetwas mehr oder weniger Hilfreiches tut, sondern dass wir gemeinsam zielgerichtet handeln. Es geht darum, eine positive Beziehung zum Gegenüber aufzubauen und sich auch abzugrenzen: Ich sehe Dein Leid, ich versuche, Dir zu helfen, aber benutze mich bitte nicht als Prellbock.

Wie kann das funktionieren?

Der erste Schritt ist zu merken: Hier bahnt sich gerade eine Krise an. Beispiel: An der Pforte fragt eine Person, die vor Schmerzen ohnehin schon etwas desorientiert ist, nach dem Weg in die Notaufnahme. Weil sie die deutsche Sprache nicht beherrscht, gibt es zusätzliche Herausforderungen in der Kommunikation. Wenn der Pförtner nun nicht deeskalierend handelt, verläuft sich die Person vielleicht auf dem Gelände, fühlt sich in ihrer Krise nicht ernstgenommen und kommt noch aufgebrachter in der Notaufnahme an. Dort haben die Kollegen es dann noch schwerer, sie zu beruhigen.

Punkt zwei ist, sich klar zu machen, dass es immer zwei Perspektiven gibt. Die Eltern, die wegen Corona nicht zu zweit zu ihrem Kind gelassen werden, haben genauso ein Anrecht auf ihre Sorge um ihr Kind wie das Krankenhauspersonal im Recht ist, wenn es die Corona-Richtlinien durchsetzt. Es gilt, mit Verständnis für die Situation des Gegenübers eine Lösung zu finden.

Was kann ein Krankenhaus tun, um Eskalationen vorzubeugen?

Mein Konzept sieht verschiedenste Maßnahmen vor. Das fängt an bei der Ausstattung der Warteräume mit Informationen in verschiedenen Sprachen. Es geht weiter mit geschulten Teams, die wissen, dass man in einer Krisensituation am besten nicht den gestressten Kollegen vorschickt, sondern sich vielleicht auch selbst einbringt, wenn man noch Energie hat. Mit den Abteilungsleiter*innen werde ich die Bedarfe in den einzelnen Teams erfassen und individuelle Schulungsprogramme erarbeiten.

Auch im Ausbildungscurriculum unseres Bildungszentrums möchte ich das Thema verankern. Wichtig ist, dass niemand wegschaut, wenn es zu einer Krisensituation kommt. Ein Deeskalationsprogramm zahlt unmittelbar auf die Mitarbeiterbindung ein. Es bedeutet Wertschätzung, wenn man nicht erst im Krisenfall überlegt, wie man den Mitarbeitenden helfen kann, sondern von vorneherein alle wissen, dass es ein Konzept gibt.

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Wie erfahren die Mitarbeitenden von dem Deeskalationsprogramm?

Eine Informationsseite im Intranet und ein digitales System, in dem Vorfälle gemeldet und Statistiken geführt werden können, sind in Planung. Der digitale Meldebogen soll auch die Intensität der Krise erfassen: Auf einer Skala von 1 bis 10, wie sehr hat Dich die Situation mitgenommen? Das ist nicht für jeden gleich. Je nach Lebenserfahrung steckt jemand locker weg, zehnmal angeschrien zu werden. Ein anderer leidet unter einer vergleichsweise harmloseren Situation wie einem Knuff auf den Oberarm von einem Demenzpatienten. Jede einzelne Situation muss ernstgenommen werden. Wir haben alle Ressourcen vor Ort, um unseren Mitarbeitenden zu helfen: Psychologen, Therapeuten und mich als langjährigen Experten. Wir müssen sie nur besser strukturieren.

Interview: DRK Kliniken Berlin/Maja Schäfer

Katarzyna, am 29. September 2020
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